Procedimiento Bot Ticketing
El Bot de Ticketing proveerá al equipo tickets en HubSpot, los cuales presentan diferentes solicitudes, las cuales tienen a su vez prioridades distintas. Los temas más importantes a considerar son:
1. Tipos de solicitudes:
El usuario que utilice el Bot puede elegir entre ocho solicitudes, las cuales entregarán información al equipo para poder realizar su trabajo. Estos tipos de solicitudes, junto a su prioridad son:
- Liberar Cola de Cobranza -- Prioridad 2.
- Liberar Cola de Emisión -- Reemisión à Prioridad 1 o 2 (dependiendo del caso).
- Liberar Cola de Crédito aprobada -- Prioridad 2.
- Emisión con error en el POS -- Prioridad 2.
- Cambios en un vuelo próximo a salir -- Prioridad 1.
- Presencia de un pasajero en aeropuerto -- Prioridad 1.
- Atención de un cliente VIP -- Prioridad 2.
- Anular emisiones -- Prioridad 1
2. Prioridades
Las prioridades son de dos tipos: Por tipo de solicitud y por time limit asociado. La primera nos entrega dos prioridades, siendo la 1 la más importante. La segunda, asociada al time limit nos entrega un rango horario en el que la reserva debe ser atendida, estos corresponden a “Menos de 1 hora”, “Entre 1 y 2 horas” y “Más de 2 horas”.
Estas distinciones son útiles en caso de que se trabajen dos tickets con igual prioridad, pero que los time limit sean distintos, pudiendo priorizar uno por sobre el otro.
3. Asunto del ticket
Este incluye información estructurada acerca del ticket. Esta es:
Prioridad del Ticket (1 o 2) – Tipo de Solicitud – Record asociado – Time limit de la reserva.
Ejemplos:
- Se muestra un caso de Prioridad 2, para una solicitud de “Cola de Crédito aprobada”, el record asociado es abc123 y el time limit es “Entre 1 – 2 horas”.
- Se muestra un ticket de Prioridad 1, para una solicitud de “Cambio en vuelo próximo a salida”, con Record asociado cda456 y con time limit “Entre 1 – 2 horas”.
- En este caso, dado que ambos tickets tienen el mismo time limit, pero la segunda opción tiene Prioridad 1, es esta la que debería ser atendida primero.
4. Descripción del ticket
En la Descripción que encontramos en la barra izquierda al abrir el ticket, encontramos la información acerca de la prioridad, tipo de solicitud y el time limit, pero además se encuentra la demás información asociada a la solicitud, como son, por ejemplo, el valor asociado a un cambio o el tipo de cambio realizado. En caso de que exista un archivo adjunto debemos ingresar a la pestaña “Chat en Directo”, donde encontraremos la interacción completa con el Bot y buscar ahí el archivo, recorte o pantallazo asociado.
Si bien esta es una manera de estructurar los tickets y su atención, siempre el equipo de Ticketing tendrá la potestad para responder las solicitudes en el orden que estimen conveniente, de acuerdo a su experiencia y criterio.